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退货处理规程

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最佳新人活跃会员热心会员灌水之王

发表于 2018-5-26 15:07:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
目的:建立退货处理程序, 公正地评价退货,确保退货得到及时、妥善处理。
3 Z2 ^/ B) C8 m: z1 w3 C范围:各种原因造成的退货和换货
- n9 M! {5 N" e8 S职责:质保部、质检中心、市场营销部、生产技术管理部、生产车间、成品仓库7 `+ {0 @, C4 ]  U/ m
程序:
& N/ F3 [9 b3 k9 k1退货的分类
+ J7 Z* s+ k( K" ?& S5 p1.1 商业退货(S类):客户并未抱怨产品有何质量问题,而是由于财务原因、或者是由于本公司承诺帮助客户调整存货而收回临近有效期的产品,等等。4 Z3 z, K4 o  V6 J4 y" [& |
1.2 投诉退货中的第一类(T1类):在客户投诉尚未查清的情况下,公司从特殊原因考虑决定接收退货(或退样)。在这种情况下,表示公司愿意承担退货(或退样)的损失,而不管最终的结论如何。6 I" `. N/ {# u% S
说明:T1类退货的发生,可能是因为本公司的常规留样已经不够,或者客户直接指明是包装、贮存、运输有问题,或者本公司的初步调查还无法得出明确结论,等等。这时,本公司只有接收退货(或退样)才能继续进行调查评估。! H& }5 L" }0 y/ n5 A
1.3投诉退货中的第二类(T2类):投诉已经调查清楚并决定接收退货,涉及产品确实是不合格的。在这种情况下,本公司主动向客户致歉并收回不合格产品。0 A8 A* g) h6 ^8 H1 s$ ]
说明:T2类退货“不合格”的结论已经肯定。而其质量问题的严重程度则不等,可以仅是引起客户注意的小缺陷(质量数据可能仍是合格的),也可以是存在较大质量问题甚至牵涉到Z类退货。
- U5 L, c( [5 S! h$ W, I2 l1.4 启动产品召回程序收回的退货(Z类):需要启动产品召回程序作为纠正措施而收回的退货。2 n# @' k! W6 z! N% Q! q
2退货的接收
+ {# m/ H+ [1 y
2 `7 R: ^/ P2 e. p* i

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